Si l’on récolte ce que l’on sème, on obtient également ce que l’on mesure. Pour faire avancer vos projets, le choix de la mesure et des indicateurs d’avancement sont des points clés.
L’impact des chiffres n’est jamais neutre. Eliyahu Goldrat, père fondateur de la théorie des contraintes, l’indique très justement dans son livre « The Haystack Syndrome » : «Dites-moi comment vous me mesurez et je vous dirai comment je me comporte. Si vous me mesurez d’une manière illogique, ne vous plaignez pas d’un comportement illogique ».
Les ressources s’adaptent en effet à la manière dont elles sont évaluées et mesurées.
Ce que les managers obtiennent est donc conditionné à ce qu’ils mesurent, ni plus, ni moins.
Choisir les bons indicateurs
Alors que la prise de décision basée sur les données (datacentric decision making) a octroyé une réelle importance et un fort crédit aux indicateurs de performance, de nombreux managers ont du mal à reconnaître qu’ils mesurent les mauvaises choses et par conséquent encouragent les mauvais comportements.
La confusion entre les notions de coût et de valeur est l’un des exemples les plus frappants. Dans une tentative de maîtrise des coûts, de nombreux managers utilisent des indicateurs basés sur l’utilisation des ressources et de ce que chacune produit. Or la véritable valeur n’est pas la « production individuelle », mais la contribution à un objectif plus grand, celui de terminer des projets qui génèrent des ventes et des profits.
En utilisant des indicateurs de coût d’utilisation des ressources plutôt que des indicateurs de création de valeur par la mesure des livrables, les managers n’encouragent pas le travail qui contribue au développement et au chiffre d’affaires. Ils récompensent au contraire la charge de travail et favorisent l’engorgement et la paralysie.
Mesurer la valeur
Soyez attentifs à ce que vous mesurez. Au lieu de créer des indicateurs qui tracent la productivité des tâches et des individus, utilisez des indicateurs qui révèlent l’impact des décisions locales et des comportements sur la performance globale du système.